Jun 7, 2013

12 Consejos Claves para Community Managers

“Puedes hacer la hamburguesa de mayor calidad del mundo, pero con eso no ganarás nunca más clientes que McDonald’s”

El mercado es el que decide y nosotros somos los que tenemos que escuchar. Podemos protestar, llorar, hacer campañas… pero si no conocemos los motivos por los que los clientes eligen estas opciones y actuamos para satisfacerlas será como gritar al viento.

Todo Community Manager conoce los conceptos básicos para hacer Social Media de manera efectiva, desde cómo tratar con un troll a cómo crear conversaciones. ¿No es así? Pero nunca está de más aprender nuevos tips que nos faciliten nuestra labor como Community, ¿no?

Tras haber hablado de qué es un CM y cuál es su labor queremos ir más allá de lo básico y presentaros estos 12 consejos:

Monitorización

Monitoriza de forma exhaustiva el sector y la competencia. Para ello identifica y utiliza las herramientas que sean más apropiadas para ti. Es mejor utilizar pocas herramientas, pero que sean efectivas, para cada plataforma social.

Selecciona qué escuchar

Esto parece contradecir a lo anterior, pero no es así. Cuando tenemos muchos canales de comunicación, y en éstos participa mucha gente de forma activa, es lógico pensar que no vamos a ser capaces de “escuchar” todos los comentarios, y mucho menos responder a todo. Selecciona y elige lo que escuchas y valora si es necesario responder. No hagas caso a pequeñas cosas, cuando los usuarios realmente “griten” y pidan algo, lo sabrás.

Evangelización

Hay que “evangelizar” a nivel interno, es decir, educar de forma clara y precisa, la función de un CM y dar a conocer los beneficios que este ofrece. Si todo está claro en los diferentes departamentos de la empresa, se trazará una línea de acción concreta. Por el contrario, si no queda claro, los departamentos serán reacios a colaborar ya que todo cambio en la estrategia, a priori, da miedo aunque se pueda traducir en éxito.

Diseña estrategias afines a la empresa

Has de guiar a la propia empresa y ser capaz de diseñar estrategias internas de marketing, basándote en los resultados obtenidos online, con el fin de alcanzar los objetivos trazados por la empresa. A veces, estos objetivos que se han detectado dentro de las Redes Sociales necesitarán ayuda de los distintos departamentos, sobre todo del de marketing, para lograr a través de estrategias offline lo que ha sido identificado online. No olvides que no todos los resultados se consiguen online.

Paciencia

Ser Community Managers a veces implica tener tanta paciencia como una madre con niños pequeños. Así que deja enfriar tu cabeza, respira hondo y tómate tu tiempo para actuar. Recuerda que no todo lo que sucede en línea es siempre un gran problema. Así que “keep calm and carry on”

Deja solo al usuario

Muy a menudo, nos lanzamos demasiado rápido a intervenir en una conversación que quizás necesite cocinarse a fuego lento unas horas sin nuestra intervención. A nadie le gusta la idea de que están siendo monitoreados todo el tiempo.

Identifica el target

Hay que saber a qué tipo de clientes o usuarios nos dirigimos. Para ello hay que realizar un estudio exhaustivo del usuario al que nos dirigimos y/o nos queremos dirigir. Céntrate en un nicho y no te extiendas a toda la comunidad online.

Stop marketing

No olvides que tu estas aquí para servir y apoyar, y no para vender. Representas a la marca, pero no eres un vehículo de promoción (y tampoco lo son tus blogs, tu muro de Facebook, tu cuenta de Twitter o cualquier otro canal de comunicación que controles). Es importante tener esto claro para preservar la integridad, la confianza, la libertad y la diversión en las Redes Sociales.

Se tú mismo

Intenta no caer en el discurso corporativo, y no te preocupes demasiado por la profesionalidad. Muestra tu lado más humano.

Nivela el campo de juego

Sabemos que existen usuarios con grandes conocimientos y recursos. Asegúrate que éstos sepan que sus aportaciones son valiosas, pero tampoco olvides que has de tratar a todos por igual. Utiliza tu influencia para conseguir la misma cantidad y calidad de interacción de todos los usuarios, no sólo el juego es para quien hace el trabajo fácil.

 No todo son números

La comunidad no es un juego de números. Los nuevos registros pueden parecer lo mejor a priori, pero asegúrate de que estas recibiendo el tipo correcto de usuarios, aquellos verdaderamente apasionados por la marca y que quieren contribuir con contenido interesante y único. Quienes no lo sean abandonarán rápidamente, así que céntrate en conseguir un crecimiento lento y constante entre los que tienen más probabilidades de ser los verdaderos fans.

 Apóyate en herramientas

El hecho de que las diferentes Redes Sociales estén optimizadas para su manejo no significa que tengas la obligación de trabajar a través de ellas. Prueba herramientas que te permitan hacer tu trabajo más fácil y automatizar parte de él. ¡Ojo! esto no significa que dejes programado todo lo que hagas (exceptuando vacaciones) ya que denota falta de interés por tu trabajo.

¡Community! No dudes en aportar tus propias historias, prácticas o lecciones que hayas aprendido a lo largo del camino, tus fans te lo agradecerán.

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