Jun 7, 2013

Me ha salido trabajo de Community Manager, ¿Y ahora qué?

En los últimos 5 años, se ha hecho imprescindible para el departamento de comunicación de cualquier empresa medianamente grande, contar con un perfil especializado en Social Media. Bajo esta necesidad ha nacido el Community Manager, que tiene como misión “estrujar” Twitter, Facebook o YouTube, entre otros, a favor de una marca o empresa generando contenidos atractivos que hagan de estas páginas algo indispensables para sus usuarios.

Pero vayamos por partes… La figura del Community Manager es joven dentro del nuevo entramado empresarial. ¿Será por eso que existen tantos malentendidos en torno a ella? Hoy por hoy, seguimos sin tener una definición clara. Si buscamos en Internet el término “Community Manager” nos viene a la pantalla una avalancha de datos.

Según AERCO, (asociación española de responsables de comunidades online)
un Community Manager es la persona encargada de gestionar, construir y moderar comunidades en torno a una marca en Internet. Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y necesitan un profesional que haga uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales”.

Por tanto, vamos a esclarecer lo que es en realidad esta figura. Lo primero que debemos tener claro es que no se trata de un puesto que podamos encomendar a la ligera, ya sea a un becario o a quien haya estado al mando del departamento de comunicación de la empresa los últimos 20 años. ¿Y por qué? Las funciones del Community van más allá de la simple administración de las Redes Sociales. Esta persona se encarga de establecer una relación entre los clientes y la marca gozando de autonomía, pero, al mismo tiempo, necesita apoyarse en otros departamentos. Por eso a veces es difícil encajar al CM en un departamento que ya existe dentro de la empresa.

Entonces, para que nos quede claro, ¿cómo resumimos las tareas de un Community Manager?

  1. Crear contenido y gestionar perfiles
    Se encarga de crear contenidos apropiados para cada audiencia y red social y de gestionar los distintos perfiles en nombre de la empresa.
  2. Escucha activa
    Debe estar al tanto del “ruido” que se genera en internet.
    Es decir, monitorizar que se dice sobre nuestra empresa, bien sea en blogs, redes sociales o foros, con el fin de analizar el grado de satisfacción de los usuarios, escuchar sus preferencias o defender nuestra marca ante un rumor sacado de contexto. Con una buena escucha, podrá responder a preguntas del tipo: ¿nos conocen realmente?, ¿de qué hablan?, ¿qué les interesa?, ¿quiénes son nuestros rivales 2.0?, ¿qué contenidos se comparten más?, ¿quiénes son los “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo?…Asimismo, tampoco ha de olvidar investigar sobre las diversas actualizaciones y novedades tanto en tecnología como en el mercado.
  3. Análisis Interno
    A raíz de monitorizar los diálogos en la red y haber recopilado información, deberá extraer lo relevante y hacérselo llegar a los responsables dentro de la organización.
  4. Interactuar y buscar la participación de la comunidad online
    El Community Manager es el portavoz de la empresa en la red, quien se va a encargar de crear lazos cliente-empresa, valiéndose de los diálogos, no de los monólogos. Esta labor implica responder a preguntas y comentarios de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales. Así mismo, debe fomentar la viralización, mediante concursos, juegos o conversaciones. A pesar de ser la voz, no debe dejar de lado su propia personalidad para evitar ser percibido como alguien artificial y poco creíble.
  5. Hacer crecer la comunidad
    Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad atrayendo a usuarios no registrados. Pero ojo, 1000 amigos en Facebook procedentes de un target equivocado son definitivamente menos valiosos que 20 amigos influyentes.
  6. Buscar líderes
    Será tarea fundamental identificar y reclutar líderes, no sólo dentro de la comunidad sino también dentro de la propia empresa.
  7. Diseño de estrategias
    Ha de diseñar una estrategia que involucre: los objetivos, target, Redes Sociales a participar, contenido a compartir en cada una de ellas, etc…
  8. Gestión a la reputación online
    Es fundamental gestionar la reputación de la marca mediante una monitorización constante, además de crear un protocolo y una serie de respuestas en caso de crisis. De nada nos servirá interceptar una crisis si no sabemos cómo actuar ante ella.
  9. Generar reportes
    En definitiva, ser profesional del Social Media exige tener una gran visión global del mercado, aprender a gestionar comportamientos humanos, tener abiertos los oídos, y utilizar siempre el sentido común. Así que no olvidéis que ser aficionado a las Redes sociales, o pasarse navegando 12 horas al día, no te convierte en un profesional. Para denominarte Community Manager tus conocimientos, habilidades, aptitudes y actitudes y sobre todo tu experiencia, deben ir más allá de una simple afición al medio.

Esta figura es bastante amplia, así que seguiremos abordándola en futuros artículos. Mientras os invito a expresar vuestras dudas o comentarios sobre el tema.

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