Jun 10, 2013

Reputación online: ¿Por qué importa y cómo podemos evitar una crisis?

“No es posible comprar buena reputación. Es algo que requiere un gran esfuerzo y se va ganando con los años gracias a las acciones, el carácter y las palabras”

Una de las consecuencias de la revolución de los medios sociales es el incremento notable del poder del consumidor en las relaciones comerciales. Hay que asumirlo, el consumidor manda, ya no es un ente aislado, sino que tiene su propia voz y puede transmitirla fácilmente a través de los canales digitales, dirigiéndola no sólo hacia el anunciante sino hacia el resto de consumidores.

Por desgracia tendemos a contar las experiencias negativas olvidándonos de las positivas. Y, no olvidemos, que un rumor negativo se propaga 10 veces más que uno positivo. De ahí que gestionar la reputación de la empresa en la Red sea una de las cosas que más preocupen a los directivos. Mantener buena reputación en Internet resulta clave para hacer negocios, pero no podrás hacerla frente a menos que sepas cuando y como puede ser atacada.

Muchas personas piensan que no necesitan hacerlo ya que no encuentran contenido negativo sobre su empresa en la red, entonces… ¿para qué preocuparse? Que tu no lo veas no significa que no exista, y finalmente alguien lo encontrará y lo difundirá. Otro gran error, es pensar que no existe razón aparente para que te ataquen, pero un daño puede originarse por algo más que un simple ataque intencionado. Y si no, que se lo digan a Donettes, Blackberry, o Mahou entre otros.

Así que toma nota de esta guía y de estos consejos para mantener a raya tu reputación en internet.

Guía para crear tu reputación online:

  • Determina como busca el usuario información sobre ti.
  • Identifica tus objetivos relacionados con tu reputación online y tu imagen de marca en la red. ¿Qué tipo de información quieres que encuentren sobre tu marca?
  • Desarrolla una auditoria de Reputación Online.¿Qué se sabe de ti ahora mismo? Esta auditoría supone una total evaluación de tu presencia digital, que te ayudará a saber cuáles son tus puntos fuertes y débiles.
    • Hablan de ti o de alguien más
    • Comentarios positivos o negativos
    • El contenido es antiguo o reciente
    • El contenido aparece en primer lugar o no

El desarrollo puede ser muy sencillo o muy complicado, todo depende de tus objetivos.

  • Establece una estrategia para crear tu reputación online

 

10 consejos para tener buena reputación:

  • 1. Escucha activa: monitorizar todo lo que se dice de la marca y sus productos para entender y actuar en consecuencia. ¿Cómo? Mediante herramientas que hacen rastreos semánticos o empresas que ofrecen servicios de buzz.
  • 2.Accesibilidad: no basta con tener los ojos abiertos. Crea canales oficiales para conversar con tu audiencia.
  • 3. Ubicuidad: tener presencia allí donde estén los usuarios.
  • 4. Empatía: ser capaz de adoptar el punto de vista del interlocutor.
  • 5. Flexibilidad: estar preparado para todo tipo de interacciones, preguntas y cuestiones que los usuarios planteen.
  • 6. Resolución: dar respuesta siempre y tan pronto como sea posible.
  • 7. Coherencia
  • 8. Transparencia y compromiso
  • 9. Planificación: adelantarse a los problemas. Hay que tener en cuenta que una crisis en el mundo offline se extrapola al mundo online y viceversa.
  • 10. Sacar lecciones: no demos la espalda a las críticas, siempre esconden una oportunidad de mejora y aprendizaje.

Y si esto no ha sido suficiente… ¿Cómo afronto una crisis?

  • Identifica que ha pasado y por qué. Así sabrás si te encuentras ante una verdadera crisis de reputación online o solo es un rumor aislado o desatado por un “Troll” que solo busca fastidiar.
  • Identifica en que medios o redes sociales se producen los comentarios y no olvides que en Twitter corren como la pólvora.
  • Identifica el tipo de usuarios (detractores de la marca, clientes descontentos, trolls…) para decidir si es necesaria una atención personalizada o es más conveniente un comunicado general.
  • Piensa antes de actuar. Pese a tener que responder rápidamente, no te precipites. Transmite responsabilidad y fiabilidad y una dosis de autocrítica. Y por supuesto, nunca elimines los comentarios negativos u ocultes información si no quieres sufrir el “Efecto Streisand
  • No intentes resolverlo solo, es más fácil buscar una solución en equipo. Define la respuesta adecuada y los medios para publicarla, ¿serán los canales oficiales o se habilitará uno específico?
  • Honestidad y Humildad. Se deben admitir los errores y ofrecer disculpas, ser honesto y explicar claramente que ha ocurrido y que medidas vamos a tomar.
  • Monitoriza la crisis y estate alerta ante posibles nuevos comentarios negativos

¡No olvides! que generar contenidos positivos sobre tu marca es un proceso que lleva tiempo, así que empieza a trabajar desde ya. Si esperas a tener un problema será demasiado tarde para actuar y mucho más complicado de solucionar.

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